Autor: Smart Plus Research
Kakve su kupovne navike potrošača u Srbiji? Da li se radije okreću velikim prodajnim objektima poput hipermarketa i supermarketa ili preferiraju manje, lokalne radnje u komšiluku? Osim toga, kakav je status online kupovine u odnosu na tradicionalan način snabdevanja namirnicama, ali i kupovine drugih kategorija proizvoda? Šta se sve kupuje preko interneta, kako i koliko često? Kada građani i odluče da napuste svoj dom i da posete određeni objekat poput banke, kafića ili frizerskog salona, kakvu uslugu mogu da očekuju od zaposlenih? Ovo su samo neka od pitanja o kojima će biti reči u daljem tekstu. Odgovori na ova, ali i mnoga druga pitanja, dati su zahvaljujući istraživanjima koje je agencija Smart Plus Research sprovela na uzorku građana Srbije reprezentativnom prema polu, uzrastu i regionu.
Svakodnevno se namirnice za domaćinstvo najčešće kupuju u malim radnjama
Kada postoji potreba za namirnicama, najvećem broju ljudi zgodno rešenje predstavljaju male radnje (sa jednom kasom), u koje najveći procenat građana (blizu jedne trećine) odlazi svakodnevno, nakon čega su najpopularnije samousluge, u kojima svakog dana kupuje blizu jedne petine građana. Kada je u pitanju posećivanje malih radnji i samousluga na nedeljnom nivou, među njima gotovo da nema razlika – 72% potrošača bar jednom nedeljno kupuje u malim radnjama, dok 71% to čini u mini marketima, tj samouslugama. Ovi rezultati su veoma slični prošlogodišnjim i može se reći da su potrošači i dalje ubedljivo najveriniji lokalnim radnjama i da njih najpre biraju, verovatno zbog blizine mesta stanovanja ili radnog mesta.
Ostale vrste trgovina su nešto manje popularne – najveći procenat potrošača navodi da nikada ne posećuje hipermarkete (43%), kioske (28%), supermarkete (20%), niti automate odnosno vending mašine, koje ne koristi čak dve trećine građana Srbije. Kao i prošle godine, u poređenju sa drugim uzrastima, značajno više starijih od 60 godina navodi da nikada ne posećuje ni hipermarkete ni supermarkete, moguće zbog toga što su oni uglavnom udaljeniji i odlazak do njih obično zahteva više planiranja, za razliku od malih radnji i mini marketa koji se obično mogu naći u svakom komšiluku. Pa ipak, ima i onih koji svoju kupovinu obavljaju u većim trgovinama, među kojima najviše potrošača navodi da se 2-3 puta mesečno snabdeva u supermarketima (17%), dok je taj procenat još veći (30%) kada se uzme u obzir kupovina na nedeljnom nivou. Sličan procenat ljudi kupuje na kioscima na nedeljnom nivou (29%), među kojima značajno više muškaraca kupuje svaki dan (6%) ili 2-3 puta nedeljno (15%) u poređenju sa ženama (redom – 3% i 10%). Slično kao i u slučaju hipermarketa i supermarketa, tako i kiosci, ali i vending mašine najmanje odgovaraju starijima od 60 godina, tj. oni značajno manje kupuju na ovakvim mestima u odnosu na ostale uzraste.
Osim kupovine u prodavnicama i drugim objektima, građani Srbije gaje naklonost i prema pijacama, odnosno najveći procenat njih odlazi na pijacu više od jednom ili makar jednom mesečno (61%). Veća je verovatnoća da ćete na pijaci sresti žene, koje značajno češće od muškaraca za svoju kupovinu namirnica biraju pijace (28% žena odlazi na pijacu jednom nedeljno ili češće, dok je u slučaju muškaraca taj procenat niži – 18%). Osim toga, muškarci, stanovnici zapadne Srbije i Šumadije, kao i mlađi sugrađani (18-29) značajno češće tvrde da nikada ne kupuju na pijaci.
Pekare su među omiljenim vrstama trgovinskih objekata u Srbiji, čemu svedoči podatak da više od polovine (52%) građana kupuje peciva jednom nedeljno ili češće, dok je taj procenat dramatično viši kada se uzme u obzir kupovina na mesečnom nivou, odnosno čak 84% kupuje u pekarama više puta ili makar jednom mesečno.
Kako bi se potrošači više vezali za trgovinski lanac i bili mu verniji, lanci često nude programe lojalnosti kojima se putem korišćenja kartica i/ili aplikacija kupcima daju pogodnosti u vidu nižih cena i popusta prilikom kupovine. Ipak, uprkos ovim pogodnostima, većina građana (38%) u okviru svog domaćinstva ne koristi nikakav program lojalnosti, dok kod onih koji su članovi najpopularnija je Lidl Plus aplikacija, koju koristi blizu jedne četvrtine građana, zatim Super Kartica i Moj Maxi aplikacija, koje koristi po petina potrošača. Stariji sugrađani (više od 60 godina) značajno češće navode da ne koriste nikakav program lojalnosti.
Postoje značajne razlike među polovima kada su u pitanju programi lojalnosti – svaka četvrta žena ima MojMaxi, Lidl Plus aplikaciju, kao i Lilly Drogerie Loyalty karticu, dok svaka peta ima Moj dm aplikaciju, što je sve značajno više u odnosu na muškarce. Sa druge strane, muškarci češće od žena biraju programe lojalnosti koje nude benzinske stanice (ovo su uglavnom i jedini programi lojalnosti koje oni koriste), kao što su ,,Sa nama na putu” (Nis i Gazprom, 20%).
Onlajn kupovina
Trend onlajn kupovine ostaje stabilan u odnosu na prošlu godinu, odnosno, čak 80% građana Srbije koji koriste internet kupuju preko njega. Među onima koji kupuju proizvode sa interneta, četvoro od petoro građana navodi da je kupovinu obavilo u protekla tri meseca, što pored rasprostranjenosti, govori i o učestalosti online kupovine. Popularnost online kupovine se pre svega može pripisati njenoj praktičnosti, a konkretno, najviše građana je preferira zbog toga što im štedi vreme (52%), zbog toga što proizvod stiže na kućnu adresu (50%), zbog jedostavnosti (45%), iz razloga što nema radnog vremena, tj. moguće je naručivati u svako doba dana (44%), ali i zbog većih popusta (44%). Ovi nalazi mogu sugerisati da je konvencionalan šoping za većinu ljudi stresna aktivnost koja oduzima vreme i energiju, pa se dosta njih opredeljuje za udobniji i praktičniji način dolaženja do proizvoda. Onlajn kupovina je, generalno, primamljivija ženama nego muškarcima, dok sa druge strane, građani mlađi od 25, kao i oni stariji od 55, značajno manje navode da kupuju onlajn putem u odnosu na sugrađane ostalih uzrasta.
Iako većina građana povremeno kupuje onlajn, svaki peti građanin je ostao veran tradicionalnom načinu kupovine, i isključivo tako kupuje proizvode. Neki od glavnih razloga koje ljudi navode protiv onlajn kupovine su da vole da vide proizvod pre nego što ga kupe (42%), da jednostavno nemaju naviku (35%), dok 31% građana navodi da uživa u odlasku u kupovinu.
Gotovina i dalje omiljeni način plaćanja
Oko tri četvrtine onlajn kupaca pre kupovine poredi cene proizvoda na različitim sajtovima, a samo naručivanje se na kraju najčešće obavlja direktno sa sajta prodavnice (dve trećine onih koji kupuju onlajn), nakon čega su najpopularniji sajtovi proizvođača, odakle naručuje svaki drugi onlajn kupac, kao i domaći sajtovi za kupovinu (kao što su KupujemProdajem, Ananas i Limundo) (46%). Zanimljivo je da ubedljivo najveći broj građana svoje naručivanje obavlja koristeći mobilni telefon (71%), dok je prvi sledeći uređaj – desktop računar, daleko manje zastupljen (15%). Ipak, bez obzira na ovaj raskorak, žene nešto češće naručuju koristeći mobilni telefon (78% naspram 63%), dok muškarci značajno više od žena kupuju preko desktop računara (21% prema 8%). Završni korak, odnosno plaćanje, se u najvećem broju kupovina (71%) obavlja gotovinom prilikom preuzimanja proizvoda, dok je ovo za skoro polovinu građana ujedno i omiljeni način plaćanja. Ovaj podatak ide u prilog i prošlogodišnjim rezultatima i indikuje da se najviše građana i dalje ne oseća sasvim prijatno da ostavlja na internetu podatke sa svoje kartice, ili jednostavno žele da izbegnu rizik da plate proizvod pre nego što im stigne.
Odeća i obuća najčešće u virtuelnim korpama
Kada je u pitanju glavni cilj onlajn kupovine, odnosno proizvodi koji se naručuju, najviše kupaca, tj čak tri četvrtine građana kupuje odeću i obuću. Mada žene tu prednjače u odnosu na muškarce (80% naspram 67%), ovo je najtraženija kategorija proizvoda u slučaju oba pola, ali i u slučaju svih uzrasta, kao i građana iz svih regiona. Pored garderobe i obuće, još neke kategorije proizvoda koje se najčešće mogu naći u virtuelnim korpama su mali kućni aparati (42%), knjige (38%), kozmetika (36%), ali i modni dodaci poput torbi i nakita, koje kupuje trećina građana, uglavnom žena. Prilikom onlajn kupovine ovih kategorija, osim toga što štedi vreme i što je jednostavnija jer ne zavisi od radnog vremena, omogućava da se naručuje i pregleda asortiman u bilo koje vreme, uz često veće popuste za ovaj kanal kupovine.
Namirnice su tek na desetom mestu po učestalosti kategorija proizvoda koji se kupuju onlajn i u skladu sa prošlogodišnjim rezultatima, oko tek petina građana bira da hranu i piće naruči na kućnu adresu umesto odlaženja u prodavnicu.
Besplatna dostava i dalje opredeljujući faktor
Većina građana (41%) tvrdi da im je prilikom odlučivanja za onlajn kupovinu, besplatna dostava presudan faktor. Ipak, za nešto više od polovine njih (53%) odluka o onlajn kupovini nije bazirana na tome koja kurirska služba vrši dostavu, dok nasuprot tome, svaki četvrti građanin navodi da je poverenje u kurirsku službu presudan faktor kada razmatraju da li da se upuste u onlajn kupovinu. Iako manje nego prethodne godine, i dalje se najviše veruje službi Pošte Srbije, odnosno Post Express-u (47%), dok nakon toga slede privatne kurirske službe – Bex, kome veruje 37% online kupaca i D Express (28%), koje takođe beleže blagi pad kada je u pitanju poverenje građana prema njima. Većina građana (55%) je spremna da čeka svoju pošiljku do pet radnih dana, a približan procenat (54%) je koristio usluge paketomata. Zanimljivo je da su žene stripljivije od muškaraca, o čemu govori podatak da je značajno više žena označilo da bi bile spremne da paket čekaju više od nedelju dana (29% naspram 22%), dok muškarci značajno više od žena navode da je prihvatljivo vreme čekanja 1-2 radna dana (16% naspram 10%).
Kvalitet usluge
Kao i prethodnih godina, ponovo je obavljeno istraživanje kojim se meri kvalitet usluge u objektima različitih delatnosti – bankama, benzinskim stanicama, maloprodajnim objektima, supermarketima, turističko-ugostiteljkim objektima, kao i objektima uslužnih delatnosti. Istraživanje se sprovodi tako što tajni kupci svake godine posećuju objekte u Srbiji i regionu, nakon čega zabeleže svoje iskustvo usluge koju su im zaposleni pružili. Kriterijumi prema kojima se analizira kvalitet usluge su – pozdravljanje kupaca, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti.
Ukupni kvalitet usluge u Srbiji se za 2024. godinu ne razlikuje značajno u odnosu na prethodnu – 2023. godinu. Kada su u pitanju konkretne vrste objekata, autoindustrija ima najbolji kvalitet usluge, kao ranije, gde su svi mereni aspekti ocenjivani sa najvišim ocenama. Ipak, treba imati na umu da je u okviru autoindustrije bilo posećeno najmanje objekata, pa je moguće da ovako visoka postignuća potiču i od toga. Nakon autoindustrije, najbolju uslugu imaju objekti koji obavljaju uslužne delatnosti i naročito se ističu na kriterijumu utvrđivanja potreba/želja kupaca. Kao i u ranijim talasima, maloprodajni objekti beleže najniže ukupno postignuće i to pretežno usled toga što se kupcima ne nude dodatni proizvodi. Ipak, slabije postignuće na ovom kriterijumu je donekle i očekivano, s obzirom na to da je koncept kupovine u maloprodajnim objektima uglavnom takav da postoji veći broj kupaca, da su zaposleni često "prikovani za kasu", ali i da većina ljudi odlazi u prodavnicu sa namerom da kupi određene proizvode koji su im već poznati i za koje im nije potrebna preporuka.
Kada se razmatraju kriterijumi za merenje kvaliteta usluge na nivou svih ocenjivanih tipova objekata u Srbiji, pozdravljanje kupaca je najbolje rangiran kriterijum usluge, dok je nuđenje dodatnih proizvoda, kao i prethodnih godina, najlošije ocenjen aspekt usluge.
